一位姑娘前来参加朋友在北京金融街丽思卡尔顿饭店举办的婚宴。她不只是宾客,还是伴娘。由于比较着急,快到饭店的时候不小心了一下脚,脚没有大碍,但凉鞋的鞋带断了。她尴尬地托着坏掉的凉鞋来到饭店,迎面看到了一个服务员,或许服务员发现了她坏掉的鞋带,热情地迎上来,送上关切的问候:“上午好,小姐,请问有什么可以帮到您吗?”她很不好意思地看了看自己的鞋子,说道:“我来参加朋友的婚宴,不小心弄断了鞋带,不知道是否方便帮忙缝一下鞋带?”她怯怯地说,因为她知道自己仅是参加饭店活动的客人而已,担心这个要求会不会有点过分。 “哦,是这样啊。您先在这里坐着休息一下,我马上帮您解决。先喝点水,外面挺热的。”服务员一脸的真诚,让她无法拒绝。外面这么热确实有点渴了,服务员真的很善解人意。七八分钟过去了,服务员回来了,手里拿着她的鞋和一个精美的鞋盒。“小姐,您好!很抱歉,我们工服房的阿姨看了您的鞋子,感觉用我们的针线缝您的鞋子虽然可以,但是可能并不是很搭配您的鞋子,专业的补鞋处可能会更专业些,为了不损伤您的鞋子,我们没有在上面动用针线”。她正困惑着,那个服务员又从右手鞋盒里拿出一双跟她的很像的凉鞋,递到她的手上说,“今天您 “来参加朋友的婚礼,穿着坏掉的鞋子不合适,我从旁边金融街购物中心买了一双和您的气质比较相近的鞋,尺码是按照您这双鞋的尺码来的,您穿上试试,就在旁边,不合适的话现在还来得及去换........”女孩惊呆了! 看着手中美美的品牌鞋,女孩激动得半天没有说出话来“这,这怎么可以啊...”她推辞着。谁都知道金融街购物中心是堪称北京最贵最高档的商场,她一个只是在饭店短暂停留的客人,如何就可以获得这样一个待遇,就如中了头彩一样,所以半天没有回过神来。“今天是您特别的日子,我们希望我们的客人们最 美的形象出现在婚礼上,您的幸福就是我们的最大快乐了!”最简单的话语胜过万语千言,刹那间她被感动了。 原来,丽思卡尔顿饭店规定,饭店里每一位员工不分级别都有2000美金的“授权”。任何一名员工可以使用这2000美金去尽全力满足遇到困难的客人。任何级别的员工,任何时间随时可以使用这种权利,不用汇报上级,不限使用次数,这是为了最大限度满足客人,同时也是为了最有效率地帮助客人解决困难。 请大家结合以上案例进行分析: 1.客户关系管理实施目标是什么? 2. 酒店为实现这一目标应该怎么做? 3.员工为客人服务的能力优势如何才能发挥出来?