情景二 客房打不开门 某国际酒店集团管理的 H 酒店内,下午 3 点,客房服务员在 6 楼 6011 房门口徘徊,这时前厅部经理走过来,走上前去说:“经理, 6011 房一直挂着‘请勿打扰’的牌子,打电话客人也不接,怎么办?”前厅部经理看看手表说:“跟你们客房部经理说,我还有事。”说完就走了。 正要去找客房部其他管理人员反映情况,这时,酒店总经理马克先生巡视楼层正好路过,见站在客房门口,就问她在做什么。把刚才向前厅部经理反映的情况又向总经理说了一遍。总经理一听,马上警觉起来,敲了几下房门,又打电话到客房,都没有人接。他从手里要过客房钥匙,开了锁,但打不开房门,原来里面的锁着。总经理来不及让工程部的人来处理,自己往后退几步,再往前冲,用身体冲断了,进到房间里。只见客房地毯上躺着一位 50 岁左右的客人,口吐白沫,总经理没有搬动客人,而是马上通知酒店医生到场,并拨打 120 急救。 救护车把该客人送往离酒店最近的医院并进行抢救后,抢救医生说,这个客人是突发脑溢血,如果再晚来 20 分钟,客人就救不活了。(资料来源:作者根据工作中的事例撰写。) ( 1 )此案例涉及本章的哪些知识点? ( 2 )此案例中前厅部经理做得对吗?应该如何处理? ( 3 )此案例中总经理的处理体现了什么样的素质?