的迷茫 1. 内容提示 服务员按照客房服务的规范要求 ,热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况,却被港客认为是暗示要小费。脑海里是一片迷茫。 2.本案涉及 规范服务与灵活服务的关系。 3. 案例正文 浙江萧山宾馆服务员 ,第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后,电梯门打开,走出两位香港客人。立刻迎上前去,微笑着说:“先生,欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进房间,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备:“这是床头控制柜,这是空调开关......”这时,其中一位客人用粤语打断她的话,说:“知道了。”但仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’.........”未等她说完,另一位客人便掏出钱包,抽出张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时,愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“我们不收小费,如果没有别的事,那我就先告退了。”说完便退出房间,回到服务台。此刻,心里乱极了,她实在想不通,自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备为什么会不受客人欢迎?请教了不少富有经验的老员工,后来才慢慢懂得,在服务过程中要有一个“度”,同时还要学会察言观色,不可一味地硬搬规范。果然,时隔不久,便成了一名很出色的服务员 请结合自己所学知识,评析此案例。