活虾与死虾 晚上 10:30,两位客人来到饭店餐厅吃宵夜,客人翻着菜谱,挑选菜肴,他们互相商量着,一位说:“来一道白灼虾怎么样?” “好的,我最爱吃虾了。”另一位回答道。 他们一共点了四道菜,便吩咐服务员上菜。 10:40,四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上,客人一边品尝菜肴,一边闲聊着,似乎兴致很好。 “这儿上菜速度真够快的,只要10分钟的功夫,四道菜都上齐了。” “来来来,先尝尝这道白灼虾,如” 客人笑嘻嘻地吃虾。忽然,客人脸上笑嘻嘻的表情不见了,他们再仔细看看餐桌上的虾,显出很气愤的样子,责问在旁的服务员: “小姐,这虾一点都不热,是不是早就烧好,等我们来吃啊?” 另一位也不示弱: “是啊,你看这虾色泽深浅不匀,光泽偏暗,要么是剩虾活虾混在一起,要么是剩菜重烹,这样的虾我们不能接受。” 服务员心平气和地说: “先生,我们饭店绝对不会卖死虾的,厨房出来也总是根据菜单配制烹调的,不可能有剩菜,请先生放心。” 客人就是不相信,固执地说: “我们点四道菜,前后上齐只用了10分钟,这里肯定有问题,这样的虾你怎么解释?” 服务员耐心地劝说,客人仍然固执已见。这里,值班经理闻讯走了过来,先安慰客人: “先生,请息怒,能告诉我是怎么回事吗?我会尽快替你们解决的。” 在倾听客人投诉的同时,一面叫服务员为客人换上热手巾,斟上热茶,以缓和紧张气氛,一面观察的虾。 很快,就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解,要消除顾客的疑问,仅仅靠口头解释难以使客人信服,于是,对客人说: “先生,这盘虾是不是活虾烹制的,我先不下结论,请你们随我到餐厅操作台来看看,如”征得客人同意后,带客人朝操作台走去,决定以现场操作来解释。 叫服务员取来卡式炉,将鸡汤烧开,然后让厨师拿来一只活虾,在客人面前进行现场烹制,再将此虾与桌面的虾比较,结果,各方面都基本相似。 见状,客人的面色开始缓和,已经相信所食的虾并非死虾,但仍有疑惑。善于察色的又热情地对客人说道: “观虾秘决在,活虾色泽深浅不匀,原因在本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头:“原来如此。” 接着又说: “我们工作中也有疏忽,虾体微温不够热,多谢你们提出宝贵意见,我们一定改正......” 听到诚恳的话语,客人也谦恭地说: “我们态度也不够好,你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。 值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问,取得了较好的效果。 请你评析此案例,案例的成功之处在于哪里?