沃格林的顾客服务 1 .背景 ( 1 )沃格林的规模现状。 沃格林在近年来不知不觉上升为全美地位最牢固、利润最高的零售企业之一,它顺利地度过了衰退期,创造了 17 年利润持续上涨的好成绩。它经营的 1700 家商店分布在 29 个州,年获利 70 亿美元,第( 2 )沃格林的经营特点。 沃格林公司的零售商店,给人以不同的感觉:长长的走廊里陈列着各种各样的小商品、小礼物,诸如钟表、拖鞋、土豆片、玩具、磁带、首饰、工艺品等等。也许看起来有点杂乱无序,但它们都可用一个词来表达:便利。公司的商品陈列及位置的选择无不体现了公司无论何时都将便利放在最重要的地位。沃格林便利店之所以有如此大的吸引力,关键在于便利,这正是顾客最希望的。 沃格林公司之所以取得如此辉煌的成绩,在于他们从小处做起,不放过任何机会,做好每一笔生意,从每一个细小的地方来方便顾客。沃格林的便利策略经过实践的考验被证明是有效的,以下从几个具体方面分析沃格林公司的经营战略。 ( 2 )沃格林的经营特点。 沃格林公司的零售商店,给人以不同的感觉:长长的走廊里陈列着各种各样的小商品、小礼物,诸如钟表、拖鞋、土豆片、玩具、磁带、首饰、工艺品等等。也许看起来有点杂乱无序,但它们都可用一个词来表达:便利。公司的商品陈列及位置的选择无不体现了公司无论何时都将便利放在最重要的地位。沃格林便利店之所以有如此大的吸引力,关键在于便利,这正是顾客最希望的。 沃格林公司之所以取得如此辉煌的成绩,在于他们从小处做起,不放过任何机会,做好每一笔生意,从每一个细小的地方来方便顾客。沃格林的便利策略经过实践的考验被证明是有效的,以下从几个具体方面分析沃格林公司的经营战略。 2 .实施 ( 1 )从价格方面方便顾客 沃格林的每一件商品都是 “ 个人的日常用品 ” ,这不仅指食物和药品,还包括电池、磁带、手表、闹钟、收音机等其他商品。认为,价格也与方便顾客有关。 ( 2 )在商品的选择上方便顾客 沃格林选择商品一方面基于市场调查,另一方面则源于直觉。公司管理人员一直引以自豪的是无论顾客希望在沃格林买到什么商品,他们都能很快满足,并且他们与生产商密切联系,随时可获取最新产品的动态。 ( 3 )商品的陈列以方便顾客为主旨 公司经营的基本战略之一就是:陈列商品使之便于购买,并支持生产商的广告宣传,介绍新产品,最终使人们熟悉并大量购买。 ( 4 )不断地推陈出新以便利顾客 沃格林的标志之一,就是商店后面的喷泉和饭馆现已消失得无影无踪,因为 “ 快餐业确实压制了饭馆业的发展 ” 。引起饭馆业滑坡的另一关键原因是地理位置问题。 沃格林每增加一个新品种,必须淘汰某一旧品种,决策的依据仍然是感觉和潮流。 你如何理解零售商业中的 “ 便利 ” 二字,如果你是企业经理人怎样将 “ 便利顾客 ” 的思想灌输到每一个员工的头脑中,并转化为实实在在的行动 ?