花旗银行的服务营销 花旗银行( Citibank)迄今已有近200年的历史。时至今日,花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构,在非洲、中东,花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。花旗的骄人业绩无不得益1977年以来银行服务营销战略的成功实施。花旗银行可以说是银行服务营销的创始者,同时也是银行服务营销的领头羊。 自20世纪70年代花旗银行开创银行服务营销理念以来,就不断地将银行服务窝于新的金融产品创新之中。今天,在全球金融市场步入竞争激烈的买方市场后,花旗银行更加大了它的银行服务营销力度,同时还通过对银行服务营销理念的进一步深化,将服务标准与当地的文化相结合,在加强品牌形象的统一性的同时,又注入了当地的语言文化,从而使花旗银行成为行业内国际化的典范。 花旗银行在服务营销策略中,鼓励员工充分与顾客接触,经常提供上门服务,以使顾客充分参与到服务生产系统中来。通过关系经理的服务方式,花旗银行建成了跨越多层次的职能、业务项目、地区和行业界限的人际关系,为客户提供并办理新的业务,促使潜在的客户变成现实的用户。同时,花旗银行还赋予员工充分的自主服务权,在互动过程中为客户更好地提供全方位的服务。 通过提升服务质量,银行服务营销赋予花旗银行服务以新的形象。花旗银行在引导客户预期方面决不允许作过过多的承诺,一旦传递给客户的允诺就必须保质保量地完成。 同时,花旗银行还围绕着构建同顾客的长期稳定关系,提升针对性的银行服务质量。通过了解客户需求,针对此提供相应的产品或服务,缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离,在确保质量和安全的前提下,完善内部合作方式,改善银行的服务态度,提高银行的服务质量,进而提高客户的满意度,提高服务的效率并达到良好的效果。 资料来源:豆,2015年3月28日 思考: 1.花旗银行的发展和营销策略带给我们哪些启示? 2.查找相关资料,花旗银行未来的营销方案有哪些?