背景资料: 超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球 33 个国家拥有超过 2100 家门店,拥有近 10 万名员工。公司 2010 年营业额达到了 310 亿欧元。超市 1995 年进入中国,一直秉承着其独特的经营理念。 目前,在中国的店铺一般都超过 1 万多平方米,加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积,有的甚至达到 3 万~ 5 万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比,店对地点、面积的要求更严格,更难选到合适的店,所以自建超市成为的一贯选择。 的客户很 “ 有限 ” ,因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有 “ 会员证 ” 的顾客才能进场消费。 值得注意的是,如果您带着小孩,也许您只能自己带着会员卡进超市消费了,因为禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场,理由很简单:作为一家大型仓储式商场,需要进行叉车作业,补充货品,而 1.2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后,尽管你不愿意,但你的名字将不得透明收费不重复出现在你的每一张收银单上。 “ 透明 ” 收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数说明,绝无含糊。在欧洲,这种透明受欢迎,可是在中国市场推行起来却有了问题。据说,截至 2003 年初,为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 内部根据客户规模和购买量将客户分 “ABC” 三类,其专门成立的 “ 客户顾问组 ” ,对客户的消费结构进行分析,向客户提供专业咨询服务,帮助他们用最少的钱,配最合适的货,如:为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本,还让拥有了大批的稳定客户,并能及时掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。 (1)客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势) 根据背景材料的第 2 段到第 5 段,简单概括出不同于其他竞争对手的 4 个服务特色(不超过 100 个字),将概括的各特色填入表 1 表 1 客服前的准备 服务特色概述 ( 2 )分析目标客户,进行客户开发,掌握客户沟通技巧 根据材料,超市定位的是哪一类目标客户?如果你是售前营销人员,你会怎样来争取其成为超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表 2 表 2 目标客户及售前沟通模拟 目标客户有哪些? 售前沟通模拟测试:(参照淘宝网店等售前客服沟通7步法) ( 3 )客户终生价值计算 假定一个客户在的保留时间为 10 年,吸引、营销、维系一个客户的的 10 年所用的成本是 2000 元。该客户每个星期去交易一次,平均每次交易发生额 5000 元,平均每次交易的人员、服务、铺面等成本是 4300 元,请计算该客户的终生价值,并简述客户终生价值的作用。填入表 3 表 3 客户终生价值 计算客户的终生价值 简述客户终生价值的作用