洛阳一家酒店今天人很多,退房的客人刚刚走,马上就有新的住客要进来,这时听到对讲机中讲,有客入住8301房间,客人在大堂等着,这是服务员负责打扫的房间,客人刚退走还没有来得及打扫。而现在还有大部分房间都是脏房状态,“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧!”焦急地对今天比较空闲的服务员说。想了想,对说道:“这么办吧,我先帮你做。然后你再帮我做,那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来,终于让客人顺顺当当地住进了房间。“,你怎么搞的,客人挂牌20分钟你也未打扫房间,客人现在投诉了。”领班过来批评。 “领班,刚才有许多客人忙着住进的那几个房间,她来不及,我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道:“你帮做房,谁批准了?现在可好,出事了吧。”领班大声训斥道,“记着,以后没有命令,不要去帮别人,先自己再说。”点了点头,很后悔。第二天,客房情况仍如昨天一样。只不过今天是,忙得不可开交,的工作量却不大,她看着忙个不停,很想去帮忙。但想起昨天的事,不得不改变主意,今天当班的是另一位领班,只见她一个箭步来到的面前:“,你先帮做房,等会儿让 再帮助你。那儿的客人等急了,快要投诉了。”“这样行吗?”想起昨天领班对的训斥便犹豫道。“什么行不行,记着,以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。去帮忙了,可她还是不明白:到底该不该帮忙? 请大家结合以上案例进行分析: 1.客房服务人员到底该不该帮忙? 2.今后酒店应该怎么做? 3.案例带给我们的反思是什么?