案例分析——弗兰克的问题 弗兰克是一家连锁商店的经理,但他的商店的销售情况是低于平均水平的。并且前任经理爱丽丝的销售情况非常好。 在爱丽丝看来,弗兰克似乎缺少一个商店经理重要的品质,担心这种个性可能会导致丧失商誉。果然在一次巡查中发现了问题。 弗兰克在处理店员迟到和顾客退货这两件事上出现了严重的问题。 早晨有个店员迟到了5分钟,弗兰克劈头一通指责,店员似乎想对他解释什么,但弗兰克不给她解释的机会,并警告说:“你这个月的奖金被扣除了”。店员含着眼泪走开了。 弗兰克性急缺少耐心,说话生硬,是典型的A型人格,胆汁质的兴奋型,但又不善与人交际。他认为严格纪律、坚持制度是对的,但这也造成了大家对弗兰克的看法,不乐意让他做商店经理,并称他为“部队里军士级教练员的个性”。 接着有一位顾客来退货,顾客咬定货物在打开包装之前已损坏,要求换一个好的,弗兰克拒绝退货,理由是商店的货物没有残次品,是顾客无理取闹。顾客暴跳如雷,扯开嗓子批评商店和店员,商店里的顾客看到这次争吵时,大部分人没有卖任何东西就离开了。 弗兰克说话生硬,顾客来退货心情本不好,遇到如此说话的商店经理自然会暴跳如雷,批评商店及职员也在情理之中,虽然这是不符合礼仪的行为,但至关重要的是顾客的行为对商店的商誉产生了严重的影响,这种影响的根源还是来源于商店经理弗兰克。 问题讨论: 1、你认为一个成功的商店经理应该具备什么样的个性?为什么? 2、弗兰克在这两件事上处理的是否恰当?你认为怎样做取得更好的效果? 3、如果你是弗兰克上司,你将怎么办?