CRM的互联网进化，销售管理变轻松 北京矿业科技有限公司是一家为地质勘察、生产矿山以及资源和矿山管理单位提供国际领先、专业系统化的软件产品、设备仪器、解决方案和相关项目咨询服务的公司，总部在长沙，以中南大学等高校科研机构为技术研发基础，技术上在国内矿业软件领域处于领先地位。该公司负责销售管理的来自从大学毕业以后长期在矿业行业工作，以前一直是从事市场与企业管理方面的工作，最近2年才逐步开始从事销售管理工作。曾经在国外大型矿业软件企业有过多年工作经历的他，深知对销售人员而言，客户是其赖以生存的基础，如何更好地管理客户，跟进客户，并最后对客户实现销售是销售人员每天都思考的问题。 该公司的销售人员只有不到10个人，而中国矿产的分布又比较散，矿产开发企业大多分布在比较偏远的地带。每个销售人员手里都掌握着几十个至几百个不等的客户。客户数量大，原来一直以Excel软件来记录并管理客户，经常会出现客户信息弄混、客户跟进不及时，甚至因此造成把客户跟丢的情况；还有因为客户数量大，客户信息不能共享，经常出现客户“撞车”、客户重复跟踪等问题。特别糟糕的是，客户数据作为销售人员工作中最重要的资料，经常有销售人员因为对电脑中文件的误删或机器坏掉等而造成数据丢失，对销售工作造成重大影响。尤其软件行业不少订单实际上是来自老客户的新需求，客户管理出现问题，直接损失的就是进账。 由于矿业软件市场目前大部分被国外软件巨头所控制，本土软件市场空间很窄，竞争压力非常大。考虑到公司整体运营成本和受公司产品的销售量的影响，公司目前在客户管理上不可能投入太多的资金。越来越大的销售压力和越来越差的销售业绩，让作为销售负责人的来有着前所未有的压力。朋友在知晓他的烦恼之后，向他推荐了一个解决办法——友的在线客户管理。这是一种基于互联网应用模式的客户管理工具，能够帮助销售团队统一管理客户资源，帮助销售人员高效、有序地安排跟进计划，推进客户跟进过程，帮助销售主管及时获知销售进展情况，监控客户成熟度转化情况，发掘有价值的客户。 通过一段时问的试用，来发现这种服务有几个特点：①高效决策，操作简单、轻松便捷，借助网络让管理者及时获取关键业务数据，快速反应精准决策；②异地协同，多人应用、多点异地协同，多语言支持，全面支持互联网时代的分子公司协同运作管理模式；③成本低，免安装、免维护、免费升级、简单配置，减少对专业人才的依赖，总投入成本低。这些特点对于目前的来而言，正好可以满足他的需要。 于是，来购买了友在线客户管理20个用户的服务，使公司销售人员之间可以实现客户信息完全共享。销售人员只要在有网络的地方就可以随时随地了解客户的情况，可以基于日历的跟进计划安排，短信提醒；并且掌握“今天要跟进”、“本要跟进”、“跟进过期”、“从未跟进”、“近期未跟进”等多种客户跟进查询角度，不遗漏、不冷落任何一个有价值的客户；还能准确、方便地记录每次跟进后的客户成熟度变化、客户的兴趣点和异议点，做到心里有数；流水账形式的跟进视图，方便追溯跟进历史。 作为销售业务负责人，来现在也可以随时随地掌握销售人员的客户跟进情况与工作进度，大大提高了工作效率，在在线管理模式的引导下，销售管理工作正在向精细化转型，使客户销售业绩得到大幅度提高。 (资料来源：，http：／／cio．eCW．com．cn／solutiorr／alyj／htm2009／20090624—642096．shtml．) 案例思考： (1)在该案例中，信息技术起到了什么样的作用? (2)在使用客户管理工具之前，该企业的销售人员面临着什么样的问题? (3)结合案例谈谈你对信息化所引发的管理新模式的看法。