田野是某大学的一位大学生,为了准备全国英语六级考试,在 A 书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题,没想到等到准备做试题时,却发现该书缺页达 40 页之多。无奈,他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票,准备去调换一本。 到了书城,田野直接到总服务台说明了情况,营业员甲接过书和付款小票看了看,说: “没问题,可以调换。请您直接去 5 层找营业员调换。”随即,田野来到 5 层,找到相应专柜的营业员乙,营业员乙马上在书架上找,结果却发现该书一本都不剩了,于是对田野说,“这本书已卖完了,不知仓库里有没有?你去找总台问。”此时,田野显得有些不耐烦了,问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决,而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说,“书架上已没有该书,请你们处理吧。”田野一脸的无奈,只好再次跑下楼去找总台。没想到总台营业员甲查完电脑记录后,田野却被告知,该书已脱销了,现在厂家也没有此书了。田野十分生气,本来只想调换一本,结果自己楼上楼下跑,跑来的结果却是一本不剩,他要求退书。可是,营业员甲说:“退书必须在购书 7 日之内,您所购书是 8 天前买的,我们不能给您退。”田野此时已气愤之极,买了一本缺 40 余页的书本来已经够恼火的了,专门来调换却没有书可换。于是,他找到书城负责人理论说:“我从你们书城买的书缺了 40 多页,我是来换书的,并不想来退书,可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。”书城负责人不无遗憾地说:“这是单位规定,超过 7 天不予退,只能换”。田野据理力争道:“如果因为我个人的原因在 7 天之后要求退书,你们可以不退。但现在不是因为我的原因,而是你们该书脱销,而卖给我的书又少了 40 多页,你们没有理由不给退。”书城负责人说:“不是我们不给你换,是没有书可换,我也没有办法,超过 7 天我们不予退书,要退,你找出版厂商去。”此时,围观的人越来越多,人们纷纷谴责书城负责人的做法。 案例分析关键词:规章制度 【问题】 1. 从案例这一事件中,对于该书城“超过 7 天不予退,只能换”的规定,书城营业员、负责人始终坚持遵照执行,他们的做法有错吗?为什么? 2. 如果你是该书城负责人,对田野的退书要求,你认为应该怎样处理?