案例二:(三问题6分,每题2分)麦当劳的质量管理 质量 (Quality)是现代企业生存和发展的基础,作为世界级的连锁企业对产品质量有着严格的要求,有时对质量的要求近乎苛刻。 (一)严格制定操作标准,保持质量稳定 (1)在制作规格工艺上,麦当劳规定: 1)肉饼。所用牛肉为100的纯牛肉,不能有任何添加料。牛肉经机器切制成肉饼,每块肉饼重1.6盎司 (约45克),一磅牛肉必须出10块肉饼,直径为3.875英寸,厚度为0.222英寸。肉饼成份由83%的肩肉和17%的上等五花肉组成,脂肪含量为17%-20.5%。 2)面包。小圆面包的标准直径为3.5英寸,烤制时添加的糖含量要比精心计算的标准稍高,这样,使其提早抟变为棕色、此外,操作员工不得在面包上按任何指坑,否则必须丢弃不用。 3)汉堡包类。如一种带有莴苣和西红柿的汉堡包,制作前的标准重量为0.25磅,又称1/4磅汉堡包;所有汉堡包中的洋葱丝松含量只能是0.25盎司重;厨师制作汉堡包时必须按规定动作翻个儿;而不能随意往上一抛让它翻个儿;麦香鱼的制作时间在3分45秒左右,误差仅为5秒;巨无霸上的芝麻必须是178粒才符合要求;任何一项牛肉食品,都必须经过40多项质量控制检查,方能出售。 (2)在成品存放保管上,麦当劳坚持不卖品位不达标的东西, 规定: 主要食品一旦出炉或制成,炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、咖啡超过30分钟、苹果派或菠萝派(均为一种油炸甜馅饼)超过90分钟而未售出,尽管它们并没有腐烂变质,都必须毫不吝惜地予以扔掉,以保证这些食品味道的鲜美和纯正。可口可乐、雪碧、芬达等专用饮料,温度控制在4C,热红茶则必须控制在40C以上时再销售,软包装鲜牛奶、咖啡等都有严格的温度控制。 麦当劳炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时,油锅中热油温度与薯条本身温度的理想差值,并自动鸣声警告,从而使员工准确测定炸薯条的最佳品质。该设备的使用,完全消除了麦当劳对其上万家快餐连锁店炸薯条品质不一致的担心。后来这一方法被推广应用到麦香鱼、麦香鸡等汉堡包的制作方面,同样效果明显。 二、不断改进,提高质量 在麦当劳,任何品种的汉堡包,基本上都经历了改进、再改进的多次反复过程。如普通牛肉汉堡包,早期的牛肉用料是碎牛肉,后来改为肩肉和五花肉的混制品;早期为鲜肉,后改为冻肉等。再如麦香鱼汉堡包,上市前,麦当劳足足花了半年的时间进行研究和实验。头三个月,麦当劳专攻鱼肉用料,一面自己开发,一面邀请供应商参与。经过多次择优汰劣,从比目鱼和鳕鱼之间遴选了后者,后来根据市场试销情况的变化,最终采用的是一种大西洋白鱼。后三个月,麦当劳则为鱼应当如何烹制,如油煎多久、肉厚多少、佐料之调配以及鱼肉表层裹用哪种面粉而绞尽脑汁,费尽折。 麦当劳公司在其发展的第一个十年中,总共花费了约300万美元改进炸薯条的品质。起初即便是品种、品级完全相同的薯条,炸出来后总是有时好吃、有时难吃。为此,克罗克还专门咨询了美国"土豆和洋葱协会"。经有关专家反复分析,无意中发现用未的麻袋贮存的土豆炸出来好吃,原来是因微风吹干土豆,水分挥发而糖分转变成淀粉,在炸制时,不会因糖分过多而造成表皮过焦,外熟内生。找到原因后,麦当劳便开始在地下室存放土豆,并安装风扇送风。后来,又经过苦心研究、反复测试,最终确定土豆的最佳存放时间为3。 1957年,麦当劳在芝加哥郊区建立了美国快餐史上第一个食品实验室,重点研究土豆在炸制过程中的温度变化。一年后,取得突破性成果。他们发现,把任何一袋又冷又湿的生薯条投人163C的油锅中,使油温急速下降,然后又逐渐回升。研究发现,不论油温降至多少,只要当其回升至仅比薯条温度低16C时,炸暮条的品味便处于最佳状态。随后,麦当劳研制成功能够自动控制达到的16C数值的电脑炸锅。60年代,麦当劳又在加州建立了一个冷冻薯条实验室,进一步投放巨资解决了土豆越春贮存的难题。经反复尝试,取得巨大成功。其方法是:将土豆去皮、切条,并立刻风干,再稍加过油,然后予以冷冻。 实践证明,麦当劳旨在提高质量所进行的每一次改革、每一项实验,都使其产品及服务质量更上一层楼,不断改进推出的每项精品,也为其严格操作标准化做出了最佳的诠释,并保证了其产品的销售量及利润。 问题: 一、麦当劳为什么要进行严格的质量管理? 二、麦当劳质量改革和实验对其经营有何影响? 三、你认为中式快餐能否采用麦当劳的做法?