案例分析 一位饭店 VIP 客人的遭遇 一日,饭店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴饭店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求饭店安排 VIP 接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及;大堂副理部则通知相关部门为 VIP 客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待 VIP 客人到店之际,其中一位 VIP 客人出现在饭店并声称已入住在普通楼层的客房。经过一番查证,发现客人确已下榻饭店普通楼层之客房。但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的。由此 VIP 客人与其他客人一行三人抵达饭店时,前台接待员 A 只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起抵达饭店, A 主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订, A 在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下,不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A 主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员 B 无法查到该客人的预订。 B 虽然让客人出示该公司名片后确认客房客人为该公司员工,并安排此客人入住,但已使客人对饭店的的服务水平产生质疑。在查清造成上述错误的原因这后,当值大堂副理与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是饭店一方面在行政楼层为客人保留了房间,另外在 VIP 客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到 VIP 客人回到饭店的通知后,大堂副理亲自向他致歉,并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受饭店道歉之后,表示对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当 VIP 客人离开饭店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历,并对饭店对于他的重视很满意。当时的处理结果:虽然在 VIP 客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以诚挚的道歉,才使客人接受饭店的致歉,并使此次事件得以补偿,顺利平息。可能预见对饭店的影响:由于此客人为饭店重要商务客人 —— 某跨国大公司的 VIP 客人,饭店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象,使客人对饭店的信心产生动摇,很有可能因此而失去这位重要客户。而使饭店产生不可估量的经济损失,饭店的声誉和形象也随之受到负面影响。 请 先 对 本 案例做出分析 ,然后回答:( 1 )对于 饭店的 VIP 客户应该如何接待?( 2 ) 造成上述情况的原因是什么?