企业面对销售异议过程的公关处理 ◎ 实训背景 某服装商场的售货员在销售产品的过程中与顾客就产品质量问题发生了争吵 , 顾客要求退货 , 售货员认为产品已经使用 , 不能退货 , 事情被投诉到公关部 , 请模拟投诉处理过程。 ◎ 实训目标 通过实训 , 学生能够熟悉公共关系的定义 , 理解企业树立好形象的目的 , 并熟悉处理公众投诉的程序 , 掌握处理公众投诉的方法和技巧 , 并能熟练地处理各类公众投诉。 ◎ 实训要求 1. 实训地点可以在教室。要求学生分别扮演售货员、顾客、公关人员等角色。道具可提前准备。 2. 在模拟的过程中 , 教师不要中途打断 , 学生表现越自然越逼真越好。 3. 每次角色演练完 , 教师首先要称赞和鼓励参与的学生 , 并请他们谈谈体会 , 也可请观察的学生发表评论。 4. 在学生演练过程中 , 教师要做笔记 , 便于总结点评 , 如有必要的话可亲自参与演示 , 令学生印象更深刻。 5. 要进行角色互换 , 力争让每个学生都有机会得到各种角色的锻炼 , 充分调动学生的积极性。