参考表.PNG 试题类型 简答题 题目 模拟客户方与物流公司方完成下列实操任务,应符合物流客户服务的各项规范与技能要求。 1.快递、快运或业务的客户托运受理(模拟电话受理的方式,注意托运受理时客服需向客户询问的各个事项并正确报价)(20分) (1)客户1欲从广州托运十箱鱼翅到长沙市,每箱约重2公斤,箱尺寸约80*60*50cm。 (2)客户2欲从广州托运两本书到深圳市,每本大约300页。 (3)客户3欲从广州托运一箱热带水果到北京市,约重15公斤,箱尺寸约60*50*40cm。 2.回访业务(模拟电话或面谈的方式,注意语言、礼仪规范)(10分) 客户2是个人客户,针对其投诉的托运水果变质问题,本公司已查明原因,请模拟客服人员电话回复客户投诉事故原因及处理方案。 3.客户3是合同客户,其投诉五箱鱼翅丢失后,客服人员及时上报,运营部门调查周期较长,客户十分不满,再次投诉。为避免该客户流失,有必要上门拜访。请模拟客服人员的客户回访情景,注意见面礼仪并向客户解释投诉事故原因及处理方案。(10分) 分值 40