一天上午,酒店大堂结账处有许多客人正在结账, 1108房间的也来结账,这时结账处接到楼层服务员报告:“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小立即微笑地说:“,您的房间少了两个衣架。”谁知客人立刻否认带走了衣架。收银员小便通知了大堂副理,大堂副理在前厅处找到了。“您好,麻烦您过来一下好吗?”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“,您没拿衣架,那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了?”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。说:“没有,根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下,您会不会把衣架顺手放到别的地方了?”大堂副理提醒。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了,但他们后来回忆起来或是放在床上,或被被子遮住了,您能否上去再看看,会不会也发生类似情况呢?”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。说:“一个破衣架,还是我上去找一下吧。”一会儿,下来了,故作生气地说:“你们的服务员也太不仔细了,衣架明明就掉在沙发后面嘛!”大堂副理很有礼貌地说:“实在对不起,,麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬,大堂副理还很真诚地对客人说:“,希望您下次来还住我们酒店!我们随时欢迎您的再次光临,” 试分析本案例给我们带来的启示。