体贴入微的服务,建立个人情谊 人物一: 大堂吧 Sielon 2016年圣诞庆典过后,大堂吧需要恢复平日营业的摆台情况,百忙之中大堂吧服务员 Sielon在搬沙发的时候,发现坐在角落中的印度男士正在搓着手掌,Sielon赶快上前询问客人是否感觉冷,客人的英语晦涩难懂,Sielon耐心询问后得知客人冷,赶快为客人拿来了吧台中的电暖气和一个厚实的披肩,当时客人饮用的 Johnnie Walker 和纯净水,Sielon在询问客人后为客人更换了更暖一点的水,客人非常激动,拍着 Sielon的肩膀感谢之余,称呼也变成了“My friend”。通过细致的观察,更好地了解客人的需求,不仅提供了贴心周到的服务,还建立了个人情谊。 人物二:中餐厅副经理 Jack 1 月 5 日是中国传统的“腊八节”,按照习俗这一天要泡腊八蒜,喝腊八粥。这天中午,中餐厅 有很多客人来用餐,中餐厅副经理 Jack 通过与厨房沟通为每一位来用餐的客人提供了一碗腊八粥。 用餐后对 Jack 表示感谢,说今天的晚宴让他尝到了小时候的味道。 人物三:送餐部 Frank用餐的宾客中有一位老先生说自己很早就移民去了美国,很久没有尝到家乡的腊八粥和饺子了。当Jack 知道这件事情后,除了为老先生所在的这桌客人提供了腊八粥外,还提供了一份饺子。老先生用餐后对 Jack 表示感谢,说今天的晚宴让他尝到了小时候的味道。 人物三:送餐部 Frank 周六晚上十点左右,送餐部 Frank 接到总机电话,一位房间的客人需要开启罐头。由于担心提供的刀具误伤客人,Frank决定先去客人房间查看。发现客人需要开的是无拉环式铁皮罐头,在征得客人同意后,Frank将罐头拿到厨房,用专业的器具打开后,又配上一副刀叉和口布,给客人送到房间。客人接到后非常满意,对Frank 的细心周到给予了高度赞扬! 人物四:咖啡厅 Serena 酒店入住并参加会议的每天早餐和午餐都会到咖啡厅用餐,有一天在宾客意见卡上 提出可不可以为她准备一些坚果,她是孕妇,希望每天早餐时可以补充营养。由于自助餐台没有坚果 类食品,咖啡厅 Serena 立即联系了饼房帮客人烤了一些瓜子仁和核桃,并且在客人入住期间每天都 细心周到地照顾着客人。很感动,在离店时特意写了表扬信给 Serena。 学生分组阅读四个故事,与其他同学分享自己的体会 衍生课后作业:让学生排演自己的优质服务故事